Правила рассмотрения жалоб, претензий, апелляций на решения органа по сертификации

Работа с жалобами на решения органа по сертификации способствует повышению удовлетворенности заявителей, улучшению обратной связи,  выявляет новые возможности повышения удовлетворенности заявителей и конкурентоспособности организации.

В процессе работы с жалобами орган по сертификации соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых заявитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.

Жалоба заявителя  составляется в произвольной форме с указанием данных предъявителя, датой и подписью уполномоченного лица. Жалоба должна содержать описание сути спорного вопроса с приложением документов, подтверждающих обоснованность претензии. С рекомендуемыми сведениями для предъявления претензии можно ознакомиться по ссылке:   Форма для предъявления претензии

Установлены следующие правила и порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации:

• жалоба регистрируется в журнале  учета жалоб, претензий, апелляций;
• предъявителю сообщается номер и дата входящего письма (номер претензии, жалобы, апелляции);
• проводится первоначальная оценка претензии, жалобы, апелляции с точки зрения ее адекватности, объективности и принадлежности к деятельности органа по сертификации или к деятельности потребителей оказанных услуг, важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения действий с целью удовлетворения претензии, жалобы, апелляции; 
• определяется принадлежность полученной жалобы, претензии, апелляции  к деятельности ОС, за которую ОС несет ответственность, или  отсутствие такой принадлежности, от чего зависит принятие их к рассмотрению; 
• в случае переквалификации претензии заказчиков в статус апелляции, информация передается на заседание Комиссии по апелляциям, функционирующей периодически, по мере поступления апелляций от заявителей на решения в отношении их; 
• если претензия, жалоба, апелляция касается беспристрастности органа по сертификации, результаты оценки предоставляются на заседание Совета по обеспечению беспристрастности и дальнейшие действия по управлению претензией определяются и протоколируются Советом по обеспечению беспристрастности;
• расследование претензии, жалобы, апелляции осуществляется в соответствии с распорядительным документом, в котором определяются уполномоченные лица/исполнители, сроки рассмотрения, средства и методы всесторонней оценки претензии, жалобы, апелляции;

• рассматривать жалобы, претензии относящиеся к деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них аккредитованный орган по сертификации обязан в течение десяти рабочих дней со дня их поступления;

• после рассмотрения жалобы, принимается решение,  в котором учитываются предложения предъявителя претензии и материалы расследования;  результаты оформляются отчетом и направляются предъявителю в форме официального ответа,  посредством почты, в том числе электронной. 

Данные о результатах рассмотрения жалобы, претензии, апелляции фиксируются в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. 

По завершении мероприятий, регламентированных решениями по рассмотренной жалобе, апелляции, предъявитель информируется в письменном виде о содержании предпринятых действий, из результатах и сроках их выполнения. 

В случае несогласия предъявителя претензия, жалоба, апелляция остается неудовлетворенной, идентифицируется в журнале учета жалоб, претензий и апелляций и проходит повторно полный цикл рассмотрения. В случае повторного несогласия предъявителя с решением, он информируется о праве удовлетворения претензии, жалобы, апелляции в установленном законодательством Российской Федерации порядке. 

Результаты анализа информации о претензиях, жалобах, апелляциях и результатах их рассмотрения учитываются при установлении требований к оказываемым услугам. 

Руководство органа по сертификации  стремится постоянно повышать результативность процесса управления жалобами, претензиями, апелляциями посредством выявления несоответствий при оказании услуги, на каждом этапе ее исполнения, определения причин, корректирующих и предупреждающих действий, анализа и аудита системы  менеджмента качества, действующей в органе по сертификации.